问：当今数字化时代，网购已成为日常生活中不可或缺的一部分，随之而来一些不安全现象也日益凸显，请问互联网消费有哪些不安全的地方？
答：网购行为的不安全主要体现为两类，一类是侵犯财产权，你在网上消费的过程中，被侵害财产权利。还有一类是侵犯隐私，由于你个人隐私泄露，导致了人身安全的问题，或者由于你在网上消费的过程中，网上不确定的因素，导致线下上门来的服务人员，他对你的造成的侵害，这也有发生的。
特别提示：消费者在参与网络消费全过程中一定要注意个人信息保护。
问：消费者在网络消费时权益受到侵犯，有哪些维权途径和流程？
答：消费者网购时权益受到侵犯，可通过以下途径和流程进行维权：
（1）与商家协商和解：发现权益受损后，及时联系商家，向其说明问题所在，如商品质量瑕疵、描述不符等，并提出合理的诉求，如退货、退款、换货或赔偿等。沟通时要保留好聊天记录等证据，若商家拒绝协商或拖延时间，可进入下一步维权流程。
（2）向电商平台投诉：若与商家协商无果，可向电商平台投诉。大多数电商平台都有专门的投诉渠道，如淘宝的“售后维权”通道。消费者需提交订单信息、问题描述及相关证据，平台会介入调查，并根据平台规则对商家进行处理。
（3）向消费者协会投诉：如果对平台处理结果不满意，可向消费者协会投诉。消费者可登录当地消费者协会官网或拨打12315热线，也可通过全国12315平台进行投诉，提交投诉材料，消协会进行调查调解。
（4）向行政管理部门投诉：根据投诉商品或服务的性质，向相应的市场监管部门投诉。投诉时需提供详细的商家信息、购物凭证、问题描述等证据。
（5）向公安机关报案：若遇到网购诈骗、个人信息被盗取等情况，应及时向公安机关报案。消费者可向各地公安局网监处报案，也可电话报警，并提供相关的交易记录、聊天记录等证据，协助公安机关调查。
（6）提起诉讼：若通过其他途径无法有效解决纠纷，且涉案金额较大或问题较为严重，消费者可向法院提起诉讼。通常情况下，实物买卖者可向收货地法院提起诉讼。
问：消费者在网购中应该如何保护个人隐私？
答：在网购中保护个人隐私，核心在于“减少信息暴露+严格控制权限+妥善处理痕迹”，具体可以从以下五个环节操作：
（1）信息极简化——收货地址仅填写小区/驿站名称，不用具体到门牌号；姓名用“姓氏+昵称”（如“李女士”“张先生”），避免泄露全名；电话优先用运营商提供的虚拟小号或者平台内置隐私号，而非常用手机号。
（2）账号安全“双保险”——不同网购平台设置不同复杂密码，避免“一码通用”；开启账号双重认证（如短信验证码、指纹/面容登录），防止账号被盗后隐私信息被篡改或盗用。
（3）订单痕迹“及时清”：收到快递后，用涂改液、马克笔涂黑快递单上的姓名、电话、地址，或直接撕毁信息栏；网购平台内的“订单记录”，尤其是包含敏感商品（如药品、奢侈品）的订单，可在确认收货后手动删除。
（4）APP权限“严把控”：安装网购APP时，仅开放“必要权限”——允许“存储权限”（用于保存订单）、“网络权限”（用于加载页面）即可，坚决关闭“通讯录权限”“位置权限”“相机权限”（非拍照购物时），避免平台过度收集信息。
（5）沟通支付“避敏感”：与商家沟通时，不通过私聊发送身份证号、银行卡号等信息；支付优先使用平台内置支付工具（如支付宝、微信支付），不点击商家发来的陌生支付链接，防止钓鱼网站窃取隐私。
问：网络购物节中各式满减优惠层出不穷、各种品牌故事接连不断，消费者应该怎样避免落入营销陷阱？
答：从消费者层面来讲，最好的建议是理性消费、按需购买，可以从以下三个角度入手：
（1）消费前：定好“两道线”——划“需求线”，列购物清单时明确区分刚需与非刚需，避免为凑单买无用品；设“预算线”，按品类分配预算，超预算商品直接加入收藏夹而非购物车，防止临时加购失控。
（2）消费中：算清“两笔账”——算“实际优惠账”，遇到诸多满减复杂规则，用手机计算器直接算“到手价”，避免为凑满减多买，同时查商品历史价格（<慢慢买>、<比价狗>等工具），警惕“先涨价再降价”的假优惠；算“隐性成本账”，预售商品要算“定金+尾款”总额，确认定金是否退回、尾款支付时间等，囤货类商品算保质期，避免“买得多过期快”，反而浪费钱。
（3）消费后：做好“两项检查”——检查“订单合理性”，付完款后1小时内回头看订单，若发现“为凑单买的非刚需品”，立即取消；检查“退货时效性”，收到货后先验货，不需要的商品在“7天无理由退换期”内及时处理，别因“嫌麻烦”堆积成闲置。
同时我们也呼吁广大商家朋友，少一些“算术”、多一些“直给”；少一点“故事”、多一份“真诚”，让套路退场、真诚上场，共同营造和维护健康安全的消费环境。
特别提示：理性消费、按需购入，以免掉入算法陷阱。
问：如果在网购节中购入预售商品，付完尾款后发现比实际更贵，商家告知是价格正常浮动不予处理，这可以维权吗？
答：可以维权。这种“预售高价、现货低价”的行为若未明确告知，可能涉嫌价格欺诈。您可先凭订单截图、价格对比记录向平台投诉，要求补差价。若平台调解无果，可通过全国12315平台提交投诉，标注被投诉商家所在地（按规定由商家所在地监管部门管辖）。若商家未用显著方式提示价保限制，还可主张价保政策生效，部分平台支持价保期内自动退差。
问：经营者能否以商品已经拆封为由拒绝消费者七日无理由退货？
答：不能！根据《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》第三条关于七日内无理由退货的规定，消费者因为检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，平台经营者以商品已拆封为由主张不适用《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定的无理由退货制度的，人民法院不予支持，除非法律另有规定。
特别提示：网购时，除订做、鲜活易腐、购买时确认不宜退货等类的商品不适用7天无理由退货外，其他商品在保持完好的情况下均可在收到商品之日起7日内无理由退货退款。
问：快递损毁或丢失，应该如何处理？
答：如果我们取件时发现快递破损，可以选择拒收快递。如果一定要接收破损快递的话，牢记开快递的时候一定要录像，如果后期需要维权的话，这是我们最有力的证据。如果发生快递毁损或丢失，我们首先要做的是找到责任方，明确到底是商家、快递公司的单独责任还是多方的共同责任。当然，如果我们找不出来到底是谁的责任的话，可以要求商家帮我们找，一般来说商家都会积极帮忙，从而撇清自己的责任的。如果对于商家或者快递公司的服务不满意，我们可以向消费者维权机构投诉，请求帮助。如果确认是快递公司的问题，我们可以向国家邮政局申诉，一般来说，快递公司就会给你打电话，解决问题。
问：网购中或者签收时显示“签收商品即视为认可商品质量符合约定”条款是否有效？
答：无效！根据《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》第一条的规定，电子商务经营者提供的格式条款中有“收货人签收商品即视为认可商品质量符合约定”规定的，消费者可以主张该格式条款无效。《中华人民共和国产品质量法》第四十条的规定,经营者要对其销售的商品承担质量保证责任。经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可以主张退货退款。
特别提示：遇到“签收商品即视为认可商品质量符合约定”“平台经营者依法应承担的责任一概由平台内经营者承担”“电子商务经营者享有单方解释权或者最终解释权”等等类似霸王条款时，消费者可以主张条款无效，经营者仍然要依法承担相应的责任。
问：网购的物品退货后，商家说物品损坏拒绝退款，平台已先退我钱，现在商家找我索赔，该怎么处理？
答：须先明确责任归属。若您退货时未损坏商品，可提供退货时的商品照片、快递单据等证据，向平台说明情况并要查物流签收记录（确认商家签收时是否提出异议）。若确实存在商品损坏争议，平台未查清责任即退款的，您可要求平台出具责任认定依据。如商家采取喇叭喊话等不当方式维权，可保留证据向属地派出所反映，同时通过12315平台提交争议材料，由监管部门组织调解。
问：退换货时商家要求补优惠差价，赠品坏了不让单独售后，这合理吗？
答：均不合理。首先，换货属于履行原订单约定，商家不得取消原订单的满减、优惠券等权益，要求补差价的行为违反合同约定，您可凭活动规则截图、聊天记录拒绝。其次，根据《消费者权益保护法实施条例》，赠品适用“三包”规定，商家需承担与主商品同等的质量责任，以“赠品不单独售后”为由要求退回整套主商品的，您可明确拒绝，要求单独补发赠品，并保留赠品凭证作为维权依据。
另附：平武县市场监督管理局双十一网络购物节消费提示。【附件一】http://10.6.26.209:8002/pingwu/c116209/202511/e31d424724474ccaa9dec3fe2618d53b.shtml
附件一
双12\双旦网络购物节消费提示
在双12\双旦网络购物节来临之际，平武县市场监督管理局、平武县保护消费者权益委员会在此提醒广大消费者：
一、网购时应首选主流、规模大、知名度高、售后完善的电商平台。选择商家时仔细查看店铺营业执照公示情况、营业时长、商品销量以及用户评价等，避免选择信誉不好的商家。
二、建议消费者科学理性购物，按实际需求购买，避免因“限量”“限时”等营销手段产生冲动消费或过度囤货。对直播带货内容保持清醒，切勿因对主播的个人信任而盲目下单。
三、支付商品定金时，要明确尾款的支付时间、金额，以及如错过时限定金是否退还。要留心促销规则同时了解预售商品的库存、发货时限等重要事项，避免付款后长时间不发货。
四、不随意点击陌生链接，不扫描陌生二维码，不下载陌生软件，不加入陌生群聊，尤其是要保护好自己的身份证号、银行卡账号、验证码等重要信息，预防网络诈骗。
五、提前和商家明确发货时间，了解商家发货及退换货政策，保存好聊天记录、订单信息、支付信息等相关购物凭证，并向商家索要发票或者收据。收到货后尽量当场验货，确认无误后再签收。
六、遇到消费纠纷，先按照“网购七日无理由退换货”要求退货或与商家或平台协商处理，协商无果可在12315、12345、全国12315互联网平台或者智慧3.15申诉，依法维护自身合法权益。
平武县市场监督管理局
平武县保护消费者权益委员会秘书组
拟稿:尹凯
初审:高明华
终审:刘军
发布时间：2025-11-27 来源：平武县教体局政策依据：
